18 Feb 2016
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目次
クレームは実はダイヤモンド
クレームはお客様の期待の表れ
声なきクレーム
クレームの原因となっていることとは？
クレームは実はダイヤモンド
多くの会社ではお客様からのクレームは
何らかのカタチで記録に残し、
改善していることと思います。
一方でお客様の声を100％受け取っている
とは言い難い面もあり、せっかくの改善が
100％に近くない場合もあるでしょう。
実際に声なき声も含めて、
お客様はどのようなクレームを持って
いるのでしょうか。
お知りになりたくないですか？
本記事では第三者に寄せられた営業マンへの
クレームの声を紹介するとともに、
営業マン自身と会社が想定しているクレーム
との差を認識して頂くことで、更なる改善、
更なる顧客満足と紹介・クチコミへつなげて
いくプロセスを応援するものです。
全ては営業マンのため、会社の繁栄のため。
クレームはお客様の期待の表れ
「不満コレクション」
（株式会社不満買取センター）が発行されて
います。
2014年版の営業職編を手に入れました。
主にB to C（一般消費者）の不満が1,000件収録
されています。
覚え切れないほどのボリュームで、
中には「？？？」というのもありますが、
そのほとんどは、直接営業マンに言えていない
声なき声、であると感じました。
つまりこう言った不満（クレーム）がある、
と声が聴こえていないので、
改善が進んでいない部分かもしれません。
せっかくのダイヤモンドの原石が
石ころの様に扱われ、見逃されてしまって
いるかもしれません。
あまりに多いので今回は生命保険営業に
関してだけピックアップしてみました。
声なきクレーム
以前、職場に大学の後輩だからよしみで買ってくれと営業をかけられたことがあった。保険のセールスは縁故が強くて困る。
保険会社に資料請求をしただけで、電話が何度もかかって来て、一方的に面談をしようと持ちかけて話を進める。電話の有無が記載されていなかったので、この場合は、電話の必要はないと、こちらは思っていた。
こちらは、何も保険のアドバイスなどを頼んでいないので、不愉快であった。
インターネットから保険の相談で●●さんに来ていただいたが、主人の会社にまで勧誘の電話をした。名刺を催促され、疑問に思わず、渡したこちらも悪かったが、しつこく感じた。
保険のセールスで、いかにも自分のことを考えていろいろなプランを持ってきてくれるが、客目線に立っていない、契約さえ取れればよいというものが見え隠れする時に興醒めしてしまう。
営業というと、特に生保のお姉様は自社商品を押すあまりニーズの聞き出しがおろそかになる方も中にはいるので、コンサルティングセールスをこころがけてほしい。
ある生命保険会社に契約するまでは対応・フォローがよかったが契約後は一切フォローがない。
生保の営業員は特に酷いと思います。契約取ってからは、特に契約を取った営業員が辞めてからの対応がなっていない。生保の営業員の問題ではなく、生保業界全体の問題かもしれないが物を売ったら売りっぱなし。
学資保険の相談がしたくて来てもらった保険の営業さんがかたくなに生命保険を勧めてきたとき。客が求めているものを売る気がないってどういうことかと思いましたね。
何も用はないと断っているのにもかかわらず定期的に電話してくる保険や証券の営業に困っている。
不満は、最初だけいい顔をしてほとんど音沙汰無しの保険の営業。
生保で担当者が退職する前に、うその説明で高額の契約をさせられた。そのさい、会社側も消費者責任をもってきて嫌な思いをした。
以前、衣類などの通信販売の会社の方から、保険業務を始めたとのことで、いきなり保険の勧誘の電話があった。
保険会社の人で、対応が横柄な感じの人がいた。
生命保険のおばさんと新聞勧誘のおじさんはしつこい！
保険勧誘がしつこい。
特にないが保険セールスのしつこさにはうんざりする。
不満:断っているのに、しつこい時がある。電話勧誘で、忙しい時間なのにお時間よろしいですか？と聞いてくれないことが多い。うれしかった事:保険の勧誘で、３０分くらいしか話を聞かずに断ったのに、１時間かけて来てくれ、笑顔で帰っていき感じが良かった。
ネットで回答した保険会社からのカタログの送りつけと同時に、その担当のセールスマンの趣味とかなどを載せた個人プロフィールまで書いた挨拶状まで入っていて、そこまで、、、と感じた。
保険の代理店や、プロバイダの変更の案内の電話にはホトホトウンザリする。
保険の外交の方が入れるために嘘で喜ばせたとき。
生命保険のアンケートに答える事があったんだけど、相手の生命保険会社から、電話が掛って来るのは困る。
クレームの原因となっていることとは？
もちろん、中には単なるクレーマーとして
不満を言っている人もいるでしょう。
されど上記の多くは、お客様よりも自分の営業を
優先する取り組む姿勢、
に影響した行動から発生するクレームと言える
ことが出来るかもしれません。
サンタ営業では真逆でお客様の欲求を
優先するんですよ。
また、営業マンの属人性や会社の風土・方針も
影響していると思います。
一概にクレームがあったからダメ、
という事ではなく、不満を解消した先には
180度変わってご贔屓客になった、
というのもたくさん聴く話です。
日頃耳に触れない声なきクレームですが、
こうして第三者に対しては声に
出しやすいのですね。
直接クレームを言われなければ
気が付かないことも、こうして気付くことが
肝要かもしれません。
生命保険営業に対するクレームは他にも
たくさん記載されていました。
別の機会にまたお伝えします。
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