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目次

• 第一歩目は迅速な対応と謝罪
• クレームこそ宝の山
• ジェームススキナーさんが教えてくれたこと
• もしクレームを出したあなたが、「黙って」帰されようとしたら・・・・
• クレーム処理：黙って帰された、その後はどうなるか

 

サンタ営業で業績が伸びて行くと、
それに比例してクレームも増えて来ます。

えっ？、お客様中心に満足を与えて行く
サンタ営業なのに、クレームも増えるのなら
ドロボー営業も一緒じゃないの？、

という声が聴こえてきそうです。

実はクレームを慌ててその場限りで収めようと
すると、単なるクレーム処理です。

が、お客様がもっと喜んで下さる
「愛のメッセージ」と捉えると、
クレームではなくなり、
更にお客様へ満足して頂くための絶好の
機会となるのです。

業績が上がれば上がる程、お客様の期待が
一段と大きくなるので、
クレームが増えるのです。

本記事では、クレームという事象の
捉え方次第で、その後の業績も、そして
あなた自身のココロ持ちも変わることを
お伝えします。

 

第一歩目は迅速な対応と謝罪

何はなくても迅速対応と謝罪です。
後回しにすればするほど、ドンドン拡大して
いきます。
もちろん、言い訳もダメ。
言い訳すると火の手がドンドン広がり、
油を注いでいるようなものです。
まずは鎮火することに専念するべきです。

ただしここからがわかれ道。

その場を鎮火させるまでは一緒ですが、

鎮火させて「おしまい」なのが普通の営業、
鎮火させて「はじまる」のがサンタ営業

です。

一般な研修やOJTでは、クレーム処理の方法を

　「お客様に黙ってもらう」まで

と教わることが多いと思います。

つまり

お客様に「泣き寝入り」をして頂く
ことが自社の損害を最小限に食い止めることが
できるんだ、と。

黙って帰ってもらえれば、
クレーム処理は完了、と。

業務の邪魔だから、とにかく黙って帰って
もらおう、と。

これで終わってしまっては、
根本は何も変わっていません。
まだ同じことが起こるでしょう。

そしてその場は黙って帰ったお客様は、
実はあなたやあなたの会社が見ていない
ところで黙っていないのではないでしょうか。
もしかしたら、悪評と言うカタチの
クチコミになって、広がっているかも
しれません。こ
れではビジネスチャンスを逃したどころか、
マイナスに働いてしまいます。

 

クレームこそ宝の山

鎮火させてから「はじまる」のが
サンタ営業です。

クレームが起こってしまったら、
2度と起こらない仕組みを作ること、
そしてその仕組みを作ったら、
クレームを下さったお客様へ報告すること。

つまり、黙って帰ってもらってから、

社内ルールや商品・営業マンなどの
クレーム対象の改善をして（会社を育成して）、
更に強くなり、お客様にも喜んで頂く、

この繰り返し。

クレームを受けた営業マンを犯罪者扱いすると、
委縮してしまい、隠蔽体質が生まれます。
社長含め経営陣が「もっといい会社にしたい」
と願っても、最前線の営業現場から
生のクレームが上がって来なければ、
会社として強くなるのが難しいでしょう。

 

むしろ、クレームを上げてくれた営業マンを
功労者として扱う方が、会社のため、
お客様のため、営業マンのためになると思います。
そしてお客様に報告したら、「ありがとう」
と言われるのではないでしょうか。

 

ジェームススキナーさんが教えてくれたこと

彼の講演会映像を見ていた時に、
彼の経験からクレーム対応の違いを知る
ことができました。

クレーム処理をする際の会社の受け止め方として、

　「誰がやったんだ？」　WHO

が出発点になって、モグラ叩きの様に
応急処置をする会社と

　「なぜクレームを頂いたんだ？」　　WHY

が出発点になって、仕組みを変えようと
恒久処置をする会社と

大きく二分されるそうです。

WHOでやると、俗に言う「吊し上げ」となりやすく、
上司に報告しずらくなり、委縮し、遠慮し、
波風立たない対応を取りかねません。

もし仮にこの状態でクレームを受けたなら、
どうにか報告せずに自分で解決してしまおうとし、
隠蔽までしてしまうかもしれません。
会社として対応すれば解決したかもしれない
クレームが、その場限りの対応になって
しまうことも想像出来ます。

これでは会社を育成することには
つながらないでしょう。

WHYでやると、
会社としてクレームを「改善の機会」と捉え
られると思います。
WHOでやった時の弊害は失くすことができます。
もちろん、社長以下、経営陣の方針があっての
ことです。

もしクレームを出したあなたが、「黙って」帰されようとしたら・・・・

営業の立場のあなたは、どうやってクレームを
処理するかを考え実践していると思います。
逆の立場で、あなたがクレームを出した
お客様だとしましょう。
もし相手の営業マンや会社が、あなたを

とにかく黙って帰そう、
とにかく一刻も早く黙らせよう、
とにかくこの場を収めよう、

というクレーム処理を「された」としたら、
どう感じるでしょうか。

どうでもいい客だから、
業務の邪魔だから、
いままでこんなクレームを受けたことがないから、
社内のルールだから、
契約済だから、
上司に報告すると怒られるから、
どうせダメだから、

などとココロに思っている営業マンから、
クレーム処理をされたら
あなたはどんな気持ちになるでしょうか。

 

クレーム処理：黙って帰された、その後はどうなるか

自分の体験として、何度もこの様な
クレーム処理を「された」経験があります。
正直、悲しかったです。

賃貸契約を解除して引っ越そうとしていた時、
入居時の契約書の中に、
「退出後3か月の郵便物転送サービス（有料）」が
含まれていたことがわかりました。
今回の退去は、社名も変わり、郵便物の転送なんて
いらないので、「いりません」と要望したら、

　契約だから変えられません、
　契約書にサインしています、
　請求は必ずします、
　これ以上申し上げることはありません

との返答でした。営業マンも一点張り、
その上司もしかり。

「退出後3か月郵便転送サービス」の

付加価値はなにか？、
なぜ入居時に契約書に含めているのか？、
万が一このサービスがなかった場合に、
私にかかるリスクはなにか？、

など一切の説明もせず、「契約だから」の一言で、
「黙って帰そう」とされました。
もしかしたら、上記の説明があって、
逆にどうして転送サービスが不要と思ったのか、
を聴いてくれれば、同じ払うにしても、
納得して支払うことができたと思います。

このサービスの付加価値、開発者の願いは、

“大切なお客様とのご縁を途切れさせないため”
であり、郵便局の様に12か月間転送出来れば
良いけれども、過去の転送実績からみて4か月
以降は転送履歴が少ないことから、費用的にも
最小限に抑えるために3か月間を設定した、

かな、と感じました。

もし違ったとしても、私はこう思う事にしましたし、
もしそうなら、こう説明してもらえれば納得です。
説明すらないのですから、
まるでドロボー営業に出会った感じでした。

たくさんのお世話も頂きましたが、
もうこれ以上、今後この業者との関係は
「ない」と決めましたし、
他人に聴かれたとしたら、
あまり良い評判は言いにくいでしょう。

その場は「黙った」かもしれませんが、
別のところで「黙っていない」かもしれません。

営業の立場でも、
クレームを出すお客様の立場でも、
表面的にはクレームは痛々しい事象です。
しかし、その根本にあるのは、「改善」であり
将来のリスクへの準備です。

その場だけでやり過ごすのか、
根本を変えて行くのか、

営業マン自身のココロ持ちと、
会社の方針が大切ですね。

 

ひろサンタでした。

 

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